任务

名称

执行程序、工作标准与考核指标

编制管理文件

执 行 程 序

编制楼面部服务员管理文件

☆ 楼面部应根据部门实际情况和企业实际特点，在人力资源部等部门的帮助和指导下，编制楼面部服务员管理文件

☆ 楼面部服务员管理文件主要包括管理制度（人员管理制度、安全管理制度等）、管理计划（人员管理计划等）、工作规范等文件

☆ 楼面部服务员管理文件编制完成后，应统一报总经理审核，审核通过后方可下发执行

工作重点

☆ 楼面部服务员人员管理、安全管理等文件应在不违背企业人员管理、安全管理总体规定的情况下制订

☆ 楼面部服务员工作规范类文件要结合服务员工作特点，主要目的是为了提高服务质量

工 作 标 准

（1）质量标准：楼面部服务员管理文件内容完整、格式规范，审核通过率高

（2）参照标准：楼面部服务员管理文件参照企业文书写作标准格式撰写

考 核 指 标

确楼面部服务员管理文件的一次性通过率，目标值为100%

进行服务

员

管理

执 行 程 序

（1）招聘楼面部服务员

楼面部根据企业及部门发展需要，向人力资源部提出招聘申请，在人力资源部的协助下招聘合适的楼面部服务员

（2）培训楼面部服务员

☆ 楼面部应对部门内服务员展开培训，新入职服务员和已有服务员在特定时间段内都应收到关于技能、服务精神、安全等方面的培训

☆ 楼面部服务员培训由楼面部确定内容和主体，人力资源部负责组织和协调

（3）楼面部服务员绩效管理

☆ 楼面部应按照《楼面部服务员绩效管理制度》，对服务员进行绩效管理

☆ 对楼面部服务员的绩效管理主要包括绩效考核、绩效沟通、绩效申诉等

☆ 人力资源部为绩效管理的主导部门，楼面部领导为楼面部绩效管理实施的主要负责人

（4）楼面部服务员薪酬管理

☆ 楼面部应根据《楼面部服务员薪酬管理制度》，对楼面部服务员进行薪酬管理

☆ 人力资源部为薪酬管理的主导部门，财务部为薪酬发放部门，楼面部为薪酬统计、确认部门

（5）楼面部服务员日常管理

楼面部负责楼面部服务员的日常管理，主要包括工作职责、工作内容、工作流程、工作态度、考勤管理、卫生管理、安全管理等

工作重点

楼面部服务员管理包含的内容十分广泛，但主要内容我人力资源管理和安全管理，楼面部要和其他部门紧密配合，提高管理质量

工 作 标 准

目标标准：通过楼面部与其他部门的配合，楼面部服务员的管理质量不断提升

执 行 规 范

《楼面部服务人员招聘制度》《楼面部服务人员培训制度》《楼面部服务人员薪酬管理制度》《楼面部服务人员绩效管理制度》《楼面部服务人员安全管理制度》《楼面部服务人员工作规范》